Site Hôtel Première Classe
Finalité du poste :
Assurer au client un accueil et un séjour correspondant à la promesse client tout en respectant les normes du groupe.
Les fonctions principales
Responsabilités :
- L’accueil et le départ des clients
- Facturation et encaissements
- Gestion des réservations
- Optimisation du remplissage de l’établissement
Détails des activités
- Organisation
- Commercialisation
- Gestion
- Production
ORGANISATION
- Organise l’accueil suivant les prévisions d’arrivée des clients
- Gère le planning des réservations
- Suit les consignes données par son supérieur en termes d’organisation, plannings, horaires ( en fonction de l’activité)
- Mise à jour et respect du cahier de consignes (écrites et orales) pour tous types d’informations (commerciales /clients) et de relais services
- Assure la gestion des clefs chambre d’hôtel et des passes chambres
- Assure l’optimisation de remplissage hôtelier et s’assure des renvois et retours TO (taux de remplissage clients) des établissements hôteliers en priorisant les hôtels partenaires
- Informe son supérieur de la situation des réservations chambre et de la tendance activité (mode et comportement des réservations, canaux d’arrivées, walk-in)
- Communique aux employés d’étages l’état d’occupation et des soucis techniques (infos techniques et bloquantes doivent être reportées et échangées via le cahier de consignes)
- Tient informé son supérieur de tous problèmes ou anomalies constatés
- Respecte les méthodes et process de travail en vigueur
- Connait et applique les procédures d’hygiène et de sécurité
- Assume la responsabilité du contrôle des clefs/pass de l’hôtel : s’assure IMPÉRATIVEMENT que les clefs/pass lui soient remis avant que la personne qui en avait possession quitte l’établissement
- Connait le fonctionnement de l’armoire incendie et du tableau électrique
- Accompagne et peut être amené à former tous nouveaux collaborateurs
COMMERCIALISATION
- Accueille le client et le reconnait
- Prend en compte et anticipe les besoins du client
- Sait communiquer dans une langue ou deux langues étrangères
- Vend les diverses prestations de l’établissement
- Respecte l’image de l’établissement et de la marque par une tenue vestimentaire et corporelle impeccable ainsi que le port obligatoire du badge
- Tient son supérieur informé de tous les problèmes clients
- Gère les objections et réclamations clients, veille à apporter une réponse satisfaisante et commerciale dans les meilleurs délais
- Applique les normes et procédures internes en matière de qualité
- Connait et conseil les clients sur l’environnement de l’établissement : loisirs, services, animations, spectacles…
- Connait la concurrence et assure une veille concurrentielle
- Est force de proposition pour animer l’établissement
- Contribue à la satisfaction permanente des clients en assurant une prestation de qualité tout au long de son séjour
- Valorise et contribue au développement du programme de fidélité de l’établissement
- Gestion des fichiers clients (cardex, séjours…)
- Prépare et envoi de mailing
- Est attentif à la mise à jour des informations des fiches hôtels sur les extranets des différents web ota’s (Booking, Exedia…)
- Applique son devoir de réserve et de discrétion sur la vie privée des clients
- Garde confidentiel les outils et méthodes de travail liés à l’établissement
- Tient à jour les différents tableaux de rapport d’activité
- Gère les changements d’affichage en réception et en extérieur à chaque changement de tarif du jour
- Présente aux clients les cartes de fidélités
GESTION
- Connait et utilise les logiciels d’informatiques mis à sa disposition
- Assure la facturation client à partir des éléments donnés par les différents points de vente
- Etablit un PV de caisse à chaque changement de shift et informe son supérieur en cas de non-conformité de celui-ci (voir PV caisse LHG)
- Suit dans sa gestion quotidienne les plannings de réservations, les facturations, les prévisions de rentabilité du service
- S’assure de la solvabilité des clients (vérification de l’identité des personnes, effectue une copie de la CI ou passeport pour tous règlement en espèces)
- Gère les débiteurs en appliquant les procédures internes d’applications et de relances
- Contrôle et gère la « non présentation » des clients sur les OTA’S (Booking, Expedia, HRS…)
- Maitrise et traite les commissions agences
- Respecte les process d’archivage des différents dossiers /documents/ fiches de réservations/prise en charge etc…
- Réceptionne et contrôle les livraisons : contrôle du bon de livraison (comparatif BL et marchandise livrée : produits livrés, quantité, conformité des emballages ainsi que de la DLC des produits
PRODUCTION
- Assure une présence physique dans l’établissement particulièrement en réception, petit déjeuner et chambre
- Assure l’accueil et le départ des clients, selon le respect des normes « visites mystère » LHG
- Informe et prend en charge tous les clients
- Gère le téléphone selon les normes données (visite mystère) : prise de réservation, tenue du standard, prise et remise des messages
- Gère les distributeurs (nettoyage, approvisionnement des produits, et encaissements des recettes) et les objets trouvés
- Approvisionne la machine à café et en effectue le nettoyage quotidien
- Assure le service du petit déjeuner
- Approvisionnement des buffets
- Respect strictes des normes HACCP
- Effectue les contrôles de chambres au quotidien selon les normes LHG
- En cas de non-conformité lors du contrôle de chambre : doit alerter la personne ayant effectuée le nettoyage et lui expliquer les anomalies afin de lui faire son travail correctement, et en cas d’absence de celle-ci doit effectuer le nettoyage nécessaire et le mise en place des produits d’accueil (l’information doit être également transmise au responsable des équipes d’étage, si présent, le cas échéant, à la direction)
- Effectue la plonge
- Nettoyage, pliage du linge de l’hôtel
- Effectue le nettoyage des chambres, en cas de nécessité (absence du personnel d’étage, chambre oubliée…)
- Nettoyage de la salle petit déjeuner, de la réception, et du sas d’entrée
- Nettoyage des vitres
- Nettoyage des murs et des portes
- S’assure de la propreté des extérieurs (cendriers, terrasse, pelouse …)
- Veille à ce que la réception soit toujours propre et rangée, ainsi que la salle petit déjeuner
- Respecte, veille au bon fonctionnement et utilise avec soins tous les outils de travail mis à sa disposition (imprimantes, ordinateurs, téléphones, machine à plonge…)
- Rentrer les poubelles suivants les jours de passages et s’assurer de la propreté du trottoir et du local poubelle
